外呼营销是各行业呼叫中心供应商必备的服务之一，在呼叫中心服务中的地位举足轻重。一般要求服务商结合COPC国际标准、THEM2运营体系、PDCA品质管理、现场6S管理等标准和方法，并严格执行管理体系和业务规范，做好业务量预测、人员排班、劳动力资源优化、现场调控、应急预案、管理制度、流程管理、服务监控等生产工作。下面就按照人员培训、营销服务、质量监控、数据分析与应急管理等方面，介绍一下金融行业呼叫中心有关外呼营销服务的生产流程及业务规范。
一、外呼人员营销规范
外呼营销是通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。
外呼人员岗位职责
1、服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。
2、严格执行外呼服务中心的服务政策、营销业务，贯彻公司各项管理制度及绩效考核方案。
3、通过自身不断提高自身素质、工作效率以及各方面能力
4、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;
6、管理客户信息，实时更新客户数据库。积极主动学习了解最新行业知识。
7、及时收集汇总客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。
生产效率管理
1）任务量分配
月目标设定周期为当月1号截止到次月1号为一个结算周期；
目标设定首先根据发包量进行分解，分解原则是根据中心人员数来领取指标任务量，人员数有各中心自行上报，上报人员时特殊情况需要特殊备注，例如有实习到期人员，需要备注具体到期时间以及实习员工的姓名；
每月的目标量定制在当月的10号定制次月的目标量，形式各业务运营经理一同参与，上报中心人数以及特殊情况，最终敲定后，当月的目标量不能更改。
2）任务达成跟进
根据当月任务目标规划，按天以邮件的方式进行全项目通报；
针对3天指标未达成的中心进行重点通报，并由中心经理分析未达成的原因以及整改提升措施；
根据中心经理提报的整改措施，形成闭环跟进，必须有明确的时间规划，务必在规定时间内达到规划任务指标；
针对未达成的中心预警通报，当月累计三次预警为改善的中心，直接计入考核，视情况的达成给予经济或精神层面的考核。
连续一个季度倒数的各班组主管，经过公司领导研究给予留职降薪警告；
连续两个季度倒数的各班组主管，给予降职降薪处分，并视工作态度给予相应的警告。
业务规范及考核管理
数据经理负责整个外呼数据统筹安排，例如发送所有外呼数据统一出口由某人负责，如果因未及时输出数据导致外呼延迟，数据经理负全部责任，视情况的严重程度给予200-500不等的处分。
各业务班组数据使用预警，如果因各业务班组负责人未能及时上报数据预警信息导致全员停呼的，各业务班组负责人负全部责任，因分管数据经理未能及时抽调分配数据导致全员停呼，分管数据经理负全部责任，每次视情况严重程度给予300-500不等处分。
各业务班组数据使用准确性，如果各基地负责人接到更换数据、以及结单数据时间时，因未能在规定时间内进行更换或结单造成的一切损失，由各业务班组负责人负全部责任；因分管数据经理未能及时安排造成的一切损失，由分管数据经理负全部责任，每次视情况严重程度给予300-500不等处分。
数据上传开通前，需要与前一天开通的数据进行排比，避免出现因技术提出错误而导致上传开通错误，因未排比导致出现的错误要承担相应的责任，每次给予300-500元不等处分。
各班组负责人数据提取准确性，因监督不到位而导致数据提取不及时以及数据提取错误，造成的一切损失由中心负责人承担，每次给予500-1000元不等处罚，再严重者直接交给更高领导直接处理。
营销服务过程管理
现场旁听指导
通过质检人员巡视现场，旁听外呼人员外呼情况，发现问题，并纠正、跟踪改进问题的方式来实现质量监控，提高客服代表的外呼质量。
实时在线监听指导
指外呼人员在拜访过程中，质检员通过系统现场监听外呼情况，及时发现外呼人员存在的问题，并纠正、跟踪改进问题的，提高外呼人员的外呼质量。此方式具有及时性，能在最短时间内发现问题，并纠正问题，给用户良好感知。
录音抽查监听指导
质检员根据发现的问题，通过事后抽查录音的方式对存在的问题进行再次确认或跟踪问题是否改进，此方式可保证发现问题的准确性和跟踪改进问题的彻底性。
投诉反馈指导
申诉处理人员在处理申诉过程中发现外呼人员的口径存在投诉隐患，或发现某个外呼人员的申诉量较大时，及时反馈质检员，质检员根据反馈信息进行实时在线监听和录音抽查监听来确认问题，并辅导改进问题。
重点指标监控管理
外呼量：根据单天上班时间规定外呼量，人时量在30-50之间，需要根据每批次数据的拨测接通率进行合理定制；
接通率：根据甲方拨测值进行定目标，此指标直接反应出数据质量，将直接影响到我们的整体效率情况；
成功率：根据甲方的拨测值为基础目标，我们内部进行数据二遍拨测，有重点团队以及凤凰团队进行校验甲方拨测准确性，达到甲方拨测值将做我们基础指标，超出甲方拨测值，将会以我们自有拨测作为最终目标进行定制；如多低于甲方拨测值2个百分点，我们将会根据现场外呼情况，挖掘客户无需求原因，在进一步与甲方沟通；
挂机率：挂机率一方面反映出客户的需求率、客户群体，另一方面根据挂机率识别我们个人技能高低；
客户满意度：满意度目标值99%，实际完成值为99.40%左右，该项指标将直接反映出我们服务态度，是否能够得到客户的认可，针对满意度低于99%的同事进行单独分析，并听取不满意录音，找到问题以便于更好的提升满意度；
转接率：转接率考核值90%，实际完成值为99%左右，只有我们进行转接后客户才能在线语音评判，这也是对我们整个服务过程的重要监控：
客户参评率：电话挂机前必须引导客户对我们的本次服务进行参评，以确保满意度的达成；
有理投诉率：针对客户任何一个投诉都要进行重点的录音分析，从中找出被投诉的问题点，进行全员录音分享，以此警戒，控制有理由投诉的产生。
二、质量检查管控
建立质量测评体系
建立上线前服务质量测评体系
通过对营销案分类，实现对方案内容的精确评估；
通过对各类活动、各部门的分类测评，实现服务质量控制的全员参与；
通过项目试呼，把控电话营销服务过程的重点监控点
建立上线后服务质量测评体系
通过对影响产品服务质量维度的综合分析，建立产品服务健康度的评估模型；
通过对影响营销案服务质量维度的综合分析，建立营销案服务健康度评估模型；
实现对“服务健康度”的多维度综合分析评价
质量监控方式
现场观摩旁听指导
通过质检人员巡视现场，旁听外呼人员外呼情况，发现问题，并纠正、跟踪改进问题的方式来实现质量监控，提高坐席员的外呼质量。
实时在线监听指导
指外呼人员在拜访过程中，质检员通过系统现场监听外呼情况，及时发现外呼人员存在的问题，并纠正、跟踪改进问题的，提高坐席员的外呼质量。此方式具有及时性，能在最短时间内发现问题，并纠正问题，给用户良好感知。
录音抽查监听指导
质检员根据发现的问题，通过事后抽查录音的方式对存在的问题进行再次确认或跟踪问题是否改进，此方式可保证发现问题的准确性和跟踪改进问题的彻底性。
投诉反馈指导
申诉处理人员在处理申诉过程中发现外呼人员的口径存在投诉隐患，或发现某个外呼人员的申诉量较大时，及时反馈质检员，质检员根据反馈信息进行实时在线监听和录音抽查监听来确认问题，并辅导改进问题。
质量监控频率
每日实施质量监控，每天均应保证每位外呼人员都有3个以上被监听记录（辅导性质检的方式）。
质量提升方案
1、培育期：学习业务知识、接续技巧及各项服务规范，适应接续环境，树立自信，养成良好习惯。
2、生长期：根据现有人员情况制定月度、季度和年度各项质量指标目标值，并监督目标值的完成。通过“日事日清，日清日高”的方法提升质 量指标。
3、成长期：对指标短板不断进行跟踪，有效执行提升措施。
4、成熟期：不断总结经验与不足，明确短板，利用PDCA方法提升短板指标，制定下步工作计划及指标提升方案，总结指标提升技巧，做好指标的提升跟进。 (来源：齐鲁文化教育网 )
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